Wat piketdienst écht betekent: meer dan bereikbaar zijn

Piketdienst. Het woord klinkt onschuldig. Bereikbaarheid, een telefoontje, even schakelen. Maar wie het een paar jaar heeft gedaan weet beter.

Laatst kreeg ik om half twaalf ’s avonds een telefoontje. Er was een conflict geëscaleerd op een locatie. Twee families, drie nationaliteiten, een taalbarrière die groter was dan de fysieke afstand tussen de partijen. Er stonden twintig mensen omheen. Mijn taak: rust brengen in een situatie die al lang niet meer rustig was.

Dit is piketdienst. En het is zelden zo onschuldig als het klinkt.

Dit artikel gaat over: Crisis & De-escalatie

Wat piketdienst niet is

Het is geen dienst waarin je paraat bent voor het geval dat. Het is een dienst waarin je paraat bent voor het moment dat. En dat moment komt vaker dan je denkt.

Wat ik heb geleerd in mijn tijd als piketcoördinator: je staat niet voor niks op je lijst. Je staat ervoor om te voorkomen dat een situatie escaleert tot iets dat niemand meer aankan. Soms lukt dat. Vaak ook niet. Maar je probeert het.

Het verschil tussen hectiek en crisis

Niet alles wat druk is, is een crisis. Er is een verschil tussen hectiek — veel happening, veel telefoontjes, veel aanwas — en een crisis. Een crisis is wat er gebeurt als de gebruikelijke oplossingen niet meer werken.

Bij hectiek kun je vaak doorschuiven, even wachten, een collega inschakelen. Bij een crisis is dat niet genoeg. Dan moet je beslissingen nemen met incomplete informatie, onder tijdsdruk, terwijl de situatie zich ontwikkelt terwijl je bezig bent.

Dat is wat piketdienst vraagt. Niet reactief zijn, maar proactief lezen wat er aankomt. En soms: ingrijpen voordat het misgaat.

Een nacht die ik niet zal vergeten

Het was twee uur ’s nachts. De telefoon ging. Een locatiecoördinator aan de lijn: “Het is mis op de locatie. We hebben een MOB-geval en het dreigt uit de hand te lopen.”

MOB. Mogelijk Openbaar Belang. Dat betekent dat iemand een gevaar kan vormen — voor zichzelf of voor anderen. Dat is geen standaardsituatie.

Ik ben opgestaan. Ik heb mijn schoenen aangetrokken. En ik ben naar de locatie gereden. Niet omdat ik alles kon oplossen. Maar omdat ik er moest zijn. Omdat de mensen ter plaatse moesten weten dat ze niet alleen stonden.

Ter plaatse aangekomen zag ik de spanning. Bewoners stonden in groepjes bij elkaar. Er was geschreeuwd. De sfeer was om te snijden. Een jonge man stond in een hoek — hij was degene die was aangemerkt als MOB. Zijn ogen waren groot, zijn handen trilden. Hij was bovenop — niet meer in staat om rustig na te denken.

Wat ik deed: ik ben naar hem toe gelopen. Langzaam. Met mijn handen zichtbaar. Ik ben naast hem gaan staan — niet tegenover hem, niet in zijn ruimte, maar naast hem. En ik heb gezegd: “Hé. Ik ben Sertel. Je moet nu even met me meelopen.”

Geen bevel. Geen dreigement. Geen machtsvertoon. Gewoon: rust brengen door aanwezig te zijn.

Hij liep met me mee. We gingen naar een andere kamer. Ik haalde water. Ik schonk hem in. En toen begon ik te praten — niet over wat er was gebeurd, maar over wat hem had gebracht waar hij nu stond. Over hoe hij de avond had ervaren. Over wat er door hem heen ging.

Het duurde drie kwartier. Uren later was de situatie gekalmeerd. De spanning was weg. De andere families waren ook gekalmeerd. Er was geen arrestatie, geen geweld, geen escalatie verder.

Wat ik die nacht leerde? Dat rust soms begint bij de simpelste dingen: water, een luisterend oor, iemand die naast je komt staan in plaats van tegenover je.

Piketdienst en de-escalatie

Piketdienst is niet alleen bereikbaar zijn. Het is weten wat er speelt, kunnen inschatten wanneer iets een crisis wordt, en de-escaleren voordat het escaleert.

Wat ik heb geleerd over de-escalatie:

Je eigen rust is het begin. Wie zelf in spanning zit, kan geen rust brengen. Wie zelf gehaast is, kan niet helder denken. Wie zelf dreigt, creëert meer dreiging. De-escalatie begint in jezelf.

Taal is een instrument. Hoe je spreekt, hoe snel je spreekt, of je hard of zacht spreekt — het maakt allemaal uit. In een conflictsituatie: langzamer praten, zachter praten, kortere zinnen. Datologische effect heeft dat op de ander — het daagt hun stressrespons.

Positionering is cruciaal. Ga nooit in de loop van iemand staan. Zorg dat er een uitweg is — voor jou én voor de ander. Wat een ander ervaart als opgesloten worden, leidt tot meer spanning.

Geef controle waar kan. Mensen in spanning hebben het gevoel dat ze controle kwijt zijn. Door te vragen wat ze nodig hebben — “Wil je water? Wil je even zitten?” — geef je ze een stukje controle terug. Dat kan de-escaleren.

De-escalatie in de praktijk

Wat ik heb geleerd over de-escalatie in de praktijk: het begint bij aandacht. Aandacht voor de signalen die voorafgaan aan escalatie. Veranderend gedrag, spanning in de stem, het tonen van emotionele uitingen die niet passen bij de situatie.

Wie getraind is om die signalen te herkennen, kan vaak ingrijpen voordat het misgaat. Dat is de kunst van de-escalatie — niet wachten tot het mis is, maar ingrijpen op het moment dat het kán.

Op locaties waar ik heb gewerkt, hebben we geoefend met scenarios. Wat doe je als een bewoner agressief wordt? Wat doe je als er een conflict ontstaat tussen twee groepen? Wat doe je als iemand dreigt zichzelf iets aan te doen?

Die oefeningen lijken misschien overbodig. Totdat je in de situatie staat. En dan is het verschil tussen wel en geen training cruciaal.

Het team is de eerste lijn

De-escalatie is niet alleen het werk van de piketcoördinator. Het is het werk van het hele team. Elke medewerker op de vloer is een potentiële de-escalator. Hoe beter getraind zij zijn, hoe meer escalaties je gezamenlijk kunt voorkomen.

Wat ik daarom doe op mijn locaties: investeren in teamtraining. Niet alleen voor de-escalatie, maar ook voor verbale de-escalatietechnieken, voor luistervaardigheden, voor het herkennen van signalen.

Dat kost tijd en geld. Maar het is een investering die zich terugbetaalt. In minder incidenten, in minder uitval van personeel, in een betere sfeer op de locatie.

En uiteindelijk: in minder crises die escaleren tot iets dat niemand had gewild.

De essentie

Piketdienst is meer dan bereikbaar zijn. Het is het vermogen om crises te lezen voordat ze escaleren, om de-escaleren als ze al zijn geëscaleerd, en om te weten wanneer door te schakelen naar zwaardere middelen.

En het is het vermogen om rust te brengen — in jezelf, in je team, in de situatie. Dat is uiteindelijk wat piketdienst vraagt: niet de perfecte oplossing hebben, maar de rust vinden om een situatie het hoofd te bieden.

Wat ik elke piketweek meegeef aan mezelf: adem. Je brein heeft ruimte nodig om te denken. En als je dat niet neemt, dan neemt de crisis het over.

De inhoud van deze blog is gebaseerd op onderzoek, praktijkervaring en persoonlijke inzichten. Genoemde auteurs en onderzoeken worden aangehaald als inspiratiebron of illustratie. Alle niet-gemarkeerde inhoud vertegenwoordigt de visie en ervaring van Sertel Ortac.

Bronnen bij dit artikel:
Porges, S. (2011). The Polyvagal Theory. W.W. Norton & Company.

Dit artikel valt onder: Crisis & De-escalatie