Twee partijen zitten tegenover elkaar. De ene partij wil A. De andere partij wil B. En A en B sluiten elkaar uit. Ik zit ertussenin. Dit is de dagelijkse realiteit van mijn werk.
Conflicthantering. Het woord alleen al roept spanning op. Maar wat ik heb geleerd: conflict is niet het probleem. Het is hoe je ermee omgaat dat bepaalt of het escaleert of niet.
Dit artikel gaat over: Crisis & De-escalatie
Wat Conflict Eigentlijk Is
Veel mensen denken bij conflict aan ruzie, aan geschreeuw, aan uitbarstingen. Maar conflict is eigenlijk iets heel normaals: het is een verschil van belangen. En verschil van belangen is onvermijdelijk zodra er meer dan één partij is.
In de opvang heb je te maken met veel partijen die verschillende belangen hebben. Het COA, de gemeenten, de locaties, de bewoners. ledereen wil iets. En die wensen overlappen niet altijd.
Wat ik heb geleerd: conflict aanpakken begint met accepteren dat het er is. Niet ontkennen, niet vermijden, gewoon erkennen.
De Valse Oplossingen
Als ik met conflict te maken heb, zijn er een paar valkuilen waar ik niet in wil trappen:
Valkuil 1: Winnen.
Ik wil winnen van de andere partij. Dit is eenzero-sum mindset: wat de één wint, verliest de ander. Dit leidt tot verdere escalatie.
Valkuil 2: Capituleren.
Ik geef gewoon toe om het conflict op te lossen. Dit voelt misschien als vrede, maar het is geen duurzame oplossing. De ander krijgt wat hij wil, maar tegen welke prijs? En ik ben mijn geloofwaardigheid kwijt.
Valkuil 3: Vermijden.
Ik negeer het conflict in de hoop dat het vanzelf weggaat. Dit werkt zelden. Meestal wordt het conflict alleen maar groter.
Mijn Aanpak: De Vier Stappen
Ik heb een systematiek ontwikkeld voor conflicthantering die ik in de praktijk gebruik:
Stap 1: Begrijp wat er speelt.
Wat is het daadwerkelijke conflict? Wat wil elke partij? Wat is de achterliggende behoefte? Vaak is wat mensen vragen niet wat ze werkelijk nodig hebben.
Stap 2: Vind het gemeenschappelijke fundament.
Wat hebben de partijen gemeen? Waar zijn ze het wel over eens? Dit is het startpunt voor de oplossing.
Stap 3: Onderzoek opties.
Wat zijn alle mogelijke oplossingen, niet alleen de eerste die voor de hand liggen? Vaak is er een oplossing die niemand had bedacht.
Stap 4: Kies en voer uit.
Kies de optie die voor alle partijen werkt. En zorg dat er een plan is voor de uitvoering.
Wat Ik Doe Bij Tegenstellingen
Als partijen tegenover elkaar staan, is mijn eerste stap: ze naast elkaar zetten, niet tegenover elkaar. Fysieke opstelling is belangrijk. Ik zorg dat niemand in de verdediging hoeft.
Daarna focus ik op de belangen, niet op de standpunten. “U wilt dit vanwege… klopt dat?” Dit helpt om los te komen van de starre posities.
Wat ik ook doe: ik benoem de spanning die er is. “Ik merk dat dit een moeilijk onderwerp is. Laten we even pauzeren als dat helpt.” Door de spanning te benoemen, ontneem je hem een deel van zijn kracht.
Een Praktijkvoorbeeld
Ik had te maken met een conflict tussen een locatie en een externe instantie over de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep bewoners. De locatie vond dat het niet hun taak was. De instantie vond van wel. Geen van beiden wilde wijken.
In mijn gesprek met beide partijen ben ik niet ingegaan op wie er gelijk had. In plaats daarvan heb ik gevraagd: wat is het gezamenlijke doel? “We willen allemaal dat de bewoners de juiste ondersteuning krijgen. Daar zijn we het over eens, toch?”
Dat werd bevestigd. En van daaruit konden we verder praten over hoe we dat doel samen konden bereiken. Uiteindelijk hebben we een regeling gevonden waarbij beide partijen iets gaven en kregen. Geen van beiden won volledig, maar het conflict was opgelost.
Lees ook: Crisis & Humanitair voor meer over conflicthantering, of over crisiscommunicatie.
Wat Ik Heb Geleerd
1. Conflicthantering is geen zwakte.
Sommige mensen denken dat goed zijn in conflict betekent dat je hard bent. Maar het tegenovergestelde is waar. Echte sterkte is het vermogen om partijen bij elkaar te brengen.
2. Emoties zijn informatie.
Als iemand boos of gefrustreerd is, zegt dat iets over wat er speelt. Neem die emoties serieus. Achter elke emotie zit een onvervulde behoefte.
3. De oplossing ligt vaak in het midden.
Niet altijd, maar vaak. De kunst is om dat midden te vinden zonder dat iemand zich gepakt voelt.
4. Je hoeft het niet alleen te doen.
Als een conflict te groot wordt, roep dan hulp in. Soms is een frisse blik van iemand anders precies wat nodig is.
Concreet: Dit Neem Je Mee
Conflict is normaal. Het is een verschil van belangen, geen persoonlijke aanval. Accepteer dat het er is.
Focus op belangen, niet op standpunten. Vraag door: waarom wil je dit? Wat heb je eigenlijk nodig?
Winnaar-verliezer-denken leidt tot escalatie. Zoek naar oplossingen waar alle partijen iets aan hebben.
Benoeem de spanning. “Ik merk dat dit moeilijk is.” Door het te benoemen, geef je de spanning ruimte.
In mijn werk leer ik elke dag weer dat conflict niet iets is om te vrezen. Het is iets om mee te werken. De kunst is om de energie die in conflict zit om te buigen naar iets constructiefs.
Wie herkent dit?
Bronnen bij dit artikel:
Fisher, R. & Ury, W. (1981). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Penguin Books.
Stone, D., Patton, B. & Heen, S. (2010). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Penguin Books.
De inhoud van deze blog is gebaseerd op onderzoek, praktijkervaring en persoonlijke inzichten. Genoemde auteurs en onderzoeken worden aangehaald als inspiratiebron of illustratie. Alle niet-gemarkeerde inhoud vertegenwoordigt de visie en ervaring van Sertel Ortac.
Dit artikel valt onder: Crisis & Humanitair > Crisis & De-escalatie
Vond je dit nuttig? Volg me op LinkedIn voor meer inzichten.
Volg op LinkedIn