Piketdienst: onderhandelen met twintig man tegelijk

# Piketdienst: onderhandelen met twintig man tegelijk

Over de realiteit van piketdienst en wat het écht betekent

Tijdens piketdienst kan het zomaar zijn dat je met twintig man tegelijk moet onderhandelen. Dat is geen overdrijving. Dat is de realiteit.

Ik werk als coördinator op een opvanglocatie. En wanneer ik piketdienst heb, weet ik dat ik een lange nacht kan krijgen. Of een drukke dag. Of allebei.

Dit artikel gaat over wat piketdienst écht betekent. Niet het theoretische verhaal, niet het protocol — maar de realiteit van iemand die het elke week meemaakt.

Wat piketdienst is

Allereerst: wat is piketdienst?

Piketdienst is de dienst buiten kantoortijden. Avonden, nachten, weekenden. Het moment dat de normale organisaties gesloten zijn en jij degene bent die gebeld wordt.

Het is de dienst waarop je niet alleen coördinator bent, maar ook de eerste helper, de probleemoplosser, de onderhandelaar.

Op zo’n moment ben ik niet alleen. Ik ben degene die het aanspreekt. Ik ben degene die beslissingen neemt. Ik ben degene die zegt wat er moet gebeuren.

Dat is wat piketdienst betekent. Verantwoordelijkheid dragen wanneer niemand anders beschikbaar is.

De eerste keer

Ik herinner me mijn eerste piketdienst. Ik was zenuwachtig. Wat als er iets gebeurde? Wat als ik niet wist wat ik moest doen? Wat als iemand mijn hulp nodig had en ik kon niet helpen?

Die eerste dienst verliep rustig. Te rustig, bijna. Ik zat te wachten op telefoontjes die niet kwamen. Ik liep door de locatie alsof ik zocht naar iets dat niet bestond.

Maar de tweede dienst — die tweede dienst leerde me wat piketdienst écht betekent.

Het begon om tien uur ’s avonds. Een bewoner had problemen met een andere bewoner. Geen fysiek geweld, maar spanningen. Dreigementen. Angst.

Twee uur later had ik met zeventien mensen gesproken. Individueel. Groepjes. De hele groep.

Dat was mijn eerste echte piketdienst. En het was zwaar.

Onderhandelen onder druk

Onderhandelen is een vak apart. Maar onderhandelen onder druk — met meerdere partijen tegelijk, met emoties die oplopen, met beslissingen die genomen moeten worden — dat is iets heel anders.

Wat ik leerde: in zo’n situatie moet je rustig blijven. Echt rustig. Ookal gebeurt er van alles om je heen.

Je moet luisteren. Naar alle kanten. Je moet begrijpen wat het probleem is. Je moet oplossingen zoeken die voor iedereen werken.

En je moet soms nee zeggen. Niet boos, niet bot — maar duidelijk. Eerlijk.

Nee is ook een antwoord. Eerlijkheid is wat men nodig heeft. Zelfs als mensen boos worden. Zelfs als mensen teleurgesteld zijn.

Twintig man tegelijk

Het gebeurt dat er twintig man tegelijk voor je staat. Dat is geen uitzondering. Dat is realistisch.

Hoe ga je daar mee om?

Ten eerste: niet in paniek raken. Je kunt niet iedereen tegelijk helpen. Je kunt niet iedereen tegelijk te spreken krijgen. Je moet prioriteiten stellen.

Ten tweede: groeperen. Wie heeft hetzelfde probleem? Wie kan samen worden geholpen? Wie kan even wachten?

Ten derde:communiceren. Mensen weten wat er gebeurt. Zeggen dat het even duurt. Uitleg wat de procedure is. Rust geven waar rust kan.

En ten vierde: doen wat je kunt. Niet meer, niet minder. De dingen die binnen je macht liggen. De rest moet wachten.

Na afloop

Na een zware piketdienst — of het nu een lange nacht was of een drukke dag — is er altijd een nasleep.

Je hersen werkt nog steeds op volle toeren. Je adrenaline is nog niet gezakt. Je lichaam weet nog niet dat het voorbij is.

En dan — dan kom je thuis. Of je gaat naar bed. Of je probeert te slapen.

Soms lukt dat. Soms niet.

Maar je hebt gedaan wat je kon. Je hebt gehandeld waar gehandeld moest worden. Je hebt bijgedragen aan een situatie die beter was dan zonder jouw interventie.

Collega’s en samenwerken

Wat ik leerde is dat piketdienst niet betekent dat je het alleen doet. Ook al ben je alleen op dat moment, er zijn altijd mensen die je kunt bellen. Collega’s. Leidinggevenden. Andere instanties.

Goede samenwerking is ook in piketdienst essentieel. Niet alleen met bewoners, maar ook met instanties, met andere organisaties, met iedereen die betrokken is.

Ik ben de schakel tussen partijen. Dat betekent dat ik niet alleen moet handelen, maar ook moet communiceren. Naar alle kanten.

Leren van elke dienst

Na elke piketdienst leer ik iets. Over mezelf. Over de locatie. Over de mensen.

Wat ik deed goed? Waar ben ik trots op? Wat hielp?

Wat ik anders had kunnen doen? Waar had ik beter kunnen luisteren? Waar had ik duidelijker kunnen zijn?

Elke dienst is een leermoment. Dat is hoe ik beter word. Dat is hoe ik dit werk kan volhouden.

Tot slot

Piketdienst is zwaar. Dat is geen geheim. Het is lang. Het is onvoorspelbaar. Het vergt veel van je.

Maar het is ook belangrijk. Mensen hebben iemand nodig buiten kantoortijden. Mensen hebben iemand nodig die beslissingen neemt. Mensen hebben iemand die er voor ze is.

Wat ik geleerd heb: piketdienst is een onderdeel van dit werk. Het hoort erbij. En als je goed samenwerkt, als je leert van elke dienst, als je voor jezelf zorgt — dan kun je het volhouden.

En de volgende keer dat de telefoon gaat om tien uur ’s avonds, twintig man voor je staat, de spanningen oplopen — dan weet je wat je moet doen.

Omdat je het eerder hebt gedaan. Omdat je leert. Omdat je professional bent.

Bronnen bij dit artikel

– Rijksoverheid. (2024). Crisisbeheersing en piketdiensten. Rijksoverheid.nl.
– Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers. (2024). Piketprocedure. COA.nl.

De inhoud van deze blog is gebaseerd op praktijkervaring en persoonlijke reflectie.