Een hele dag bellen met instanties: hoe ik het voor elkaar krijg

# Een hele dag bellen met instanties: hoe ik het voor elkaar krijg

Over doorzettingsvermogen, communicatie en de kunst van goed samenwerken

Het is negen uur ’s ochtends. Ik pak de telefoon. Ik heb een lijstje. Instantie A, Instantie B, Instantie C. Ik moet informatie loskrijgen. Ik moet regelingen treffen. Ik moet zorgen dat iemand geholpen wordt.

Om half zes ’s avonds leg ik de telefoon neer. Mijn oren suizen een beetje. Mijn lijstje is doorgekrast, volgeplakt met aantekeningen, sommige dingen doorgestreept, andere voorzien van uitroeptekens. Wat heb ik bereikt vandaag?

Niet alles. Maar wel iets.

De realiteit van bellen met instanties

Wat ik in dit werk leerde is dat goede informatie krijgen geen vanzelfsprekendheid is. Je belt. Je wacht. Je wordt doorverbonden. Je krijgt iemand aan de lijn die vraagt wat je naam is, wat je relatie is tot de bewoner, wat het nummer is van je dossier. Je legt uit. Je herhaalt. Je wordt nog een keer doorverbonden.

En dan — dan krijg je te horen dat je verkeerde informatie hebt. Dat het formulier dat je hebt ingevuld niet meer geldig is. Dat de procedure is gewijzigd. Dat de persoon die je nodig hebt vandaag niet werkt.

Je begint weer van voren af aan.

De eerste uren

De ochtend begint met optimism. Dit moet lukken. Drie telefoontjes, hooguit vier. Je hebt de lijst klaar, de formulieren bij de hand, het dossiernummer genoteerd.

Eerste telefoontje. De lijn is bezet. Je wacht. Na twintig minuten wordt er opgenomen. De persoon die je nodig hebt, is er niet. Je wordt doorverbonden naar iemand die je niet verder kan helpen.

Tweede telefoontje. Nu wel iemand die je kent, die je dossier kent. Maar de informatie die je nodig hebt, kan alleen worden verstrekt aan de bewoner zelf. Je moet dus terug naar de bewoner om hem te laten bellen. Dat is niet wat je had gehoopt.

Derde telefoontje. Wachtrij. Weer een formulier kwijt geraakt blijkbaar. Je vraagt of ze het opnieuw kunnen opsturen. Dat kan, maar het duurt twee werkdagen.

Het is twaalf uur ’s middags. Je hebt nul op het rekest. De dag is nog niet voorbij.

Waarom ik niet stop

Toch bel ik door. Waarom?

Omdat ik moet. Omdat het werk af moet. Omdat iemand ergens op zit te wachten. Omdat als ik niet bel, niemand belt.

Maar ook omdat ik weet dat het uiteindelijk wel lukt. Niet altijd op de manier zoals ik had gehoopt. Niet altijd in één dag. Maar uiteindelijk wel.

Je blijft doorgaan omdat je hoofd en lichaam zegt dit moet opgelost worden. Het is niet iets wat je kunt uitzetten. Het hoort bij het werk.

De middag

’s Middags gaat het anders. Je hebt geleerd. Je weet nu beter wie wie is. Je kent de trucjes. Je belt niet meer naar de centrale lijn, maar rechtstreeks naar de persoon die je eerder hebt gesproken. Je vraagt niet meer wat de procedure is, maar wat de uitzondering is.

Een uur of twee: je komt door. De juiste persoon, de juiste informatie, de juiste toon. Het duurt nog steeds even, maar het werkt.

Drie uur: meer telefoontjes. Meer uitleg. Meer geduld. Je probeert het formulier dat je kwijt was opnieuw te verkrijgen. Dit keer via e-mail. Dat lukt wel.

Vier uur: frustratie. Het went niet, maar je leert ermee omgaan. Je weet dat dit erbij hoort. Dat de weg naar informatie zelden recht is.

Samenwerken is de sleutel

Wat ik leerde is dat alleen bellen niet genoeg is. Je moet goed samenwerken. Met je collega’s, met andere organisaties, met iedereen die betrokken is bij de opvanglocatie.

Ik ben de schakel tussen verschillende partijen. Dat betekent dat ik niet alleen mijn eigen netwerk moet gebruiken, maar ook dat ik moet weten wie wie is. Welk instantie wat doet. Wie de beste contactpersoon is. Hoe je informatie het snelst krijgt.

Goede samenwerking betekent ook dat je soms moet accepteren dat je niet alles kunt oplossen. Dat je moet vertrouwen op anderen die hun deel doen. Dat de som groter is dan alleen jij.

Een week later

Het voorbeeld dat ik ken: een bewoner met een schrijnende situatie. Ik had alle instanties gebeld, alle formulieren ingevuld, alle mogelijke kanalen bewandeld. Na een hele dag bellen had ik niet de informatie die ik nodig had. De volgende dag weer. En de dag daarna.

Een week later — na vele gesprekken, na door goed samenwerken met collega’s en contacten — lukte het uiteindelijk om te schakelen. Om de juiste persoon te bereiken. Om de informatie te krijgen. Om de regeling te treffen die nodig was.

Het gaf rust. Niet omdat alles perfect was. Maar omdat het geregeld was. Omdat de betrokkenen het hard nodig hadden. Omdat het werk gedaan moest worden.

Wat ik leerde

Dit is wat dit werk me leerde:

Eerste les: informatie is macht, maar alleen als je het deelt. Niet vasthouden, maar doorgeven.

Tweede les: doorzetten is belangrijker dan perfectie. Je hoeft niet alles in één keer goed te doen. Je moet wel blijven proberen.

Derde les: samenwerken is geen optie. Het is de basis van het werk. Zonder goede samenwerking met instanties, collega’s, en andere betrokkenen kom je niet ver.

Vierde les: rust vind je niet altijd in het moment. Soms vind je rust pas als het werk af is. Als het geregeld is. Als de betrokkenen geholpen zijn.

Hoe een dag eruitziet

Een dag bellen met instanties ziet er zo uit:

Negen uur: eerste telefoontjes. Lijstjes maken. Formulieren pakken.

Half elf: wachtrij. Weer een formulier kwijt.

Twaalf uur: doorverbonden worden. Wachten.

Half twee: korte pauze. Kop koffie. Ademhalen.

Twee uur: iemand aan de lijn die wel kan helpen. Notities maken.

Drie uur: meer telefoontjes. Meer uitleg. Meer geduld.

Vier uur: frustratie. Het went niet, maar je leert ermee omgaan.

Half zes: telefoon neerleggen. Lijstje doorwerken. Morgen verder.

Zo ziet een dag eruit. En de dag erna weer. Totdat het lukt.

De kunst van volhouden

Wat ik heb geleerd is dat volhouden een kunst is. Het betekent niet dat je koppig blijft herhalen wat niet werkt. Het betekent dat je creatief zoekt naar andere wegen. Dat je leert van wat niet werkte. Dat je morgen een andere aanpak probeert.

Het betekent ook dat je niet alles alleen doet. Dat je gebruik maakt van je netwerk. Dat je collega’s vraagt om mee te denken. Dat je soms iemand anders laat bellen omdat die een beter contact heeft.

De kunst is om te weten wanneer je volhardt en wanneer je een andere aanpak kiest. Beide zijn nodig.

Tot slot

Een hele dag bellen met instanties. Het klinkt simpel. Telefoon opnemen, nummer draaien, praten. Maar het is meer dan dat. Het is communicatie, doorzettingsvermogen, geduld, en het vermogen om teleurstelling te verduren zonder op te geven.

Het werk moet gedaan worden. De betrokkenen hebben het hard nodig. En uiteindelijk — met de juiste aanpak, met goed samenwerken, met doorzettingsvermogen — lukt het wel.

Morgen weer van voren af aan. En dat is oké.

Bronnen bij dit artikel

– Rijksoverheid. (2024). Informatie over opvang en migratie. Rijksoverheid.nl.
– Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers. (2024). Werkwijze en procedures. COA.nl.

De inhoud van deze blog is gebaseerd op praktijkervaring en persoonlijke reflectie.