Achter elk dossier zit een mens: hoe ik dat niet vergeet

Het is half tien ’s ochtends. Een man zit tegenover me. Zijn handen bewegen niet. Zijn ogen ook niet. Hij kijkt naar het tafelblad alsof daar een antwoord staat dat hij niet kan lezen.

Zijn caseworker heeft net gebeld. Buiten wacht die. De papieren liggen klaar. Hij moet naar Italië — daar heeft hij zich eerste aangemeld voor asiel. Zijn vrouw en kind mogen blijven. Hij niet.

Dit is geen verhaal over asielrecht. Dit is een verhaal over wat er gebeurt tussen de regels door.

De foto op mijn bureau

Ik heb een foto op mijn bureau. Geen officiële foto, geen teamfoto. Een foto van een man die ik jaren geleden heb begeleid. Hij is er nu niet meer. Maar hij was er, en wat hij me leerde over hoe we werken — die les vergeet ik nooit.

De les? Achter elk dossier zit een mens. En die mens verdient het om gezien te worden.

Dit artikel gaat over: Bewoners & Mens

De kracht van kleine successen

In dit werk zijn er zelden grote overwinningen. Er is geen moment waarop je kunt zeggen: nu is het gelukt. Er is wel het moment waarop een bewoner naar je toe komt en zegt: “Weet je nog, die eerste dag? Ik dacht dat ik het niet ging redden. En nu…” Dat moment. Dat moment is waarom je het doet.

En dat moment komt vaker dan je denkt. Maar alleen als je bereid bent om verder te kijken dan het dossier.

Trajecten: meer dan stappen zetten

Een traject is geen administratief proces. Het is een mens die een weg probeert te vinden. Soms is die weg recht. Vaak niet. Soms staat er iemand op die weg die er niet op hoort te staan — jouw collega, een systeem, een regelgeving die niet meebuigt.

Wat ik heb geleerd: niet het traject is belangrijk, maar de mens in het traject. Als je dat uit het oog verliest, doe je uiteindelijk meer kwaad dan goed.

Schrijnende verhalen en hoe je ermee omgaat

Er zijn verhalen die je ’s nachts wakker houden. Waarvan je denkt: hoe kan het dat dit mens kan overleven, laat staan zich staande houden? En toch doen ze dat. Mensen die ik ontmoet heb, hebben dingen meegemaakt die ik me alleen maar kan voorstellen. En ze staan hier, nu, tegenover me, en vragen om hulp.

Wat ik heb geleerd: je kunt die verhalen niet aan je laten voorbijgaan. Maar je kunt ze ook niet allemaal meenemen. Je moet een manier vinden om te luisteren zonder te verdrinken.

Een les uit mijn eerste werkweek

Ik was zestien. Vakantiebaan. Ergens in een winkel waar ik eigenlijk alleen maar schappen aan het vullen was. Op een gegeven moment werd ik ergens om gevraagd waar ik niet achter stond. Ik zei ja, terwijl ik nee bedoelde. Dat moment heeft me gevormd.

Vanaf dat moment wist ik: ik wil anders werken. Eerst luisteren. Dan praten. En vooral: eerlijk zijn over wat wel en niet kan.

Eerlijkheid als strategie

Mijn aanpak is simpel, maar niet makkelijk: ik ben eerlijk. Over wat wel kan en wat niet. Over wat ik wel en niet voor elkaar kan krijgen. Over de realiteit van hoe systemen werken.

Mensen waarderen eerlijkheid meer dan beloftes. Zelfs als het pijn doet. Vooral als het pijn doet.

Wat ik dagelijks doe: ik zorg dat ik de situatie van de bewoner voor ogen heb — niet alleen het papier dat voor me ligt. Dat betekent dat ik soms een uur praat terwijl de administratie wacht. Dat betekent dat ik soms een beslissing uitstel terwijl het sneller kan. Omdat de bewoner daarnaartoe moet kunnen leven, niet wij.

De man die naar Italië moest

Er was een bewoner. Laat me hem Karel noemen. Karel had een Dublin-overdracht. Hij moest naar Italië omdat hij daar als eerste asiel had aangevraagd. Zijn vrouw en kind mochten blijven in Nederland. Karel niet.

De caseworker had het hem verteld. Er was ruzie geweest. Hij had gedreigd met zelfdoding. Ik werd erbij geroepen.

Ik ben gaan zitten. Ik heb geluisterd. Eerst twee uur alleen maar geluisterd. Hij had het over zijn kind — dat net was beginnen praten. Over zijn vrouw — die hij al maanden niet meer had gezien omdat ze in een andere opvang zat. Over de reis die ze hadden gemaakt, over alles wat ze hadden achtergelaten.

Wat ik wist wat hij niet wist: dat er een advocaat was die zijn zaak opnieuw kon bekijken. Dat er een mogelijkheid was om via een andere route bij zijn gezin te komen. Dat er, ook al leek het einde nabij, nog een pad was.

Ik heb niet tegen hem gelogen. Ik heb niet gezegd dat alles goed zou komen. Ik heb gezegd: “Karel, we gaan kijken wat er mogelijk is. En ik loop dat pad met je.”

Wat ik hem gaf was geen vals optimisme. Het was een ankerpunt. Zijn gezin. Zijn kind. “Dat is waar je het voor doet,” zei ik hem. “Niet voor jezelf vluchten. Maar voor hen een manier vinden.”

Uiteindelijk is hij naar Schiphol gegaan. Vrijwillig. Niet omdat hij het ermee eens was. Maar omdat hij een doel had om voor te vechten.

De maanden erna belde hij. Eerst elke week. Later elke maand. Hij was in Italië, in een procedure, aan het wachten. Maar hij was bezig. Hij had een richting.

Wat ik van Karel leerde? Dat soms de-escalatie niet gaat over de situatie oplossen. Maar over de mens een reden geven om zelf verder te gaan.

De essentie

Ik werk nu enkele jaren in opvangcoördinatie. Eerst als locatiecoördinator, nu als coördinator hulpverlening. Wat ik heb geleerd is dit:

Achter elk dossier zit een mens. Achter elke status is een leven. En die mens verdient het om gezien te worden — niet als een casenummer, niet als een procedure, maar als iemand die een verhaal heeft dat ertoe doet.

Wat ik elke dag probeer te doen: die mens voor me houden. Letterlijk. Zijn verhaal kennen. Zijn doelen kennen. Zijn grenzen kennen. En dan, binnen de mogelijkheden die er zijn, helpen om die twee bij elkaar te brengen.

En als dat niet kan? Dan tenminste eerlijk zijn. “Dit kan ik niet voor je betekenen. Maar ik kan je wel vertellen waarom, en ik kan je vertellen waar je wel terecht kunt.”

Nee is ook een antwoord. Eerlijkheid is wat mensen nodig hebben.

De inhoud van deze blog is gebaseerd op onderzoek, praktijkervaring en persoonlijke inzichten. Genoemde auteurs en onderzoeken worden aangehaald als inspiratiebron of illustratie. Alle niet-gemarkeerde inhoud vertegenwoordigt de visie en ervaring van Sertel Ortac.

Bronnen bij dit artikel:
Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.

Dit artikel valt onder: Bewoners & Mens