Communicatie En Misverstand: Waarom Goede Bedoelingen Niet Altijd Overkomen

Er was een gesprek dat ik had met een collega waarbij ik dacht dat ik duidelijk was, waarbij ik het gevoel had dat ik had gezegd wat ik bedoelde, dat ik had uitgelegd waar het om ging. En later bleek dat mijn collega er iets heel anders van had begrepen, dat wat voor mij glashelder was geweest totaal niet was overgekomen, dat ik had gesproken maar niet had gecommuniceerd. En wat ik leerde van dat gesprek was dat communicatie niet gaat over wat je zegt, het gaat over wat er overkomt, dat deze twee dingen zijn lang niet altijd hetzelfde, en dat het hebben van goede bedoelingen niet betekent dat je boodschap ook wordt begrepen.

Dit is een van de meest fundamentele misvattingen over communicatie: het idee dat als je het maar goed genoeg bedoelt, als je maar de juiste intentie hebt, dat de boodschap dan vanzelf wel overkomt. En hoewel goede bedoelingen ongetwijfeld belangrijk zijn, zijn ze niet toereikend, ze zijn niet genoeg om te zorgen dat wat je wilt zeggen ook daadwerkelijk wordt begrepen door de ontvanger. En wie dit niet begrijpt, wie denkt dat goede bedoelingen een vrijbrief zijn voor communicatie, die loop het risico keer op keer te worden verrast door de kloof tussen wat hij bedoelt en wat er overkomt.

Dit artikel gaat over:

• Waarom goede bedoelingen niet garant staan voor goede communicatie
• Wat het verschil is tussen zenden en communiceren
• Hoe je checkt of je boodschap is overgekomen zoals bedoeld
• Wat de valkuilen zijn van aannames over wat de ander begrijpt

Waarom Goede Bedoelingen Niet Genoeg Zijn

Het probleem begint al bij wat we bedoelen versus wat we zeggen. Er is een tussenruimte tussen het interne concept in ons hoofd en de woorden die we gebruiken om dit concept te uiten, een ruimte waarin dingen verloren kunnen gaan, waarin nuanceringen verdwijnen, waarin de kleur van wat we willen zeggen verbleekt raakt. En deze ruimte is niet te overbruggen door gewoon harder te praten of meer woorden te gebruiken, het is een fundamenteel probleem van taal en betekenis, van het feit dat woorden altijd maar approximations zijn van wat we werkelijk bedoelen.

Daarnaast is er het probleem van wat de ontvanger doet met de boodschap die hij ontvangt. De ontvanger hoort niet alleen jouw woorden, hij hoort ook zijn eigen interpretaties, zijn eigen aannames, zijn eigen filters die bepalen wat hij uit jouw boodschap haalt. En deze filters zijn voor een groot deel onbewust, voor een groot deel gevormd door de ervaringen die de ontvanger in zijn leven heeft opgedaan, door de culturele en professionele bagage die hij meedraagt. En hierdoor kan jouw boodschap, zelfs als hij woord voor woord correct wordt overgebracht, toch worden geinterpreteerd op manieren die je niet had voorzien, die zelfs haaks kunnen staan op wat je bedoelde.

En er is het probleem van context, van de omstandigheden waarin communicatie plaatsvindt, van de relationele geschiedenis tussen de mensen die communiceren. Een boodschap die in de ene context volkomen helder is, kan in een andere context volkomen onbegrijpelijk worden. Iets dat wordt gezegd in een moment van vertrouwdheid kan heel anders worden ontvangen dan wanneer hetzelfde wordt gezegd in een moment van spanning of wantrouwen. En wie hier geen rekening mee houdt, wie denkt dat een boodschap hetzelfde overkomt ongeacht de context, die maakt een fundamentele fout in zijn begrip van communicatie.

Het Verschil Tussen Zenden En Communiceren

Zenden is het produceren van woorden, het vormen van zinnen, het naar buiten brengen van wat er in je hoofd zit. Communiceren is ietsheel anders, het is het tot stand brengen van een gedeeld begrip, het zorgen dat de ontvanger ook echt begrijpt wat jij bedoelt, het sluiten van de kloof tussen jouw interne wereld en die van de ander. En wie alleen maar zendt, wie denkt dat praten hetzelfde is als communiceren, die loopt het risico te spreken in een leegte, tegen muren te praten die niet luisteren, taal te gebruiken die alleen hijzelf verstaat.

Het verschil tussen zenden en communiceren is dat communicatie vraagt om een ontvanger die actief is, die meedoet, die niet alleen hoort maar ook verwerkt en reageert. En dit betekent dat communicatie een tweerichtingsproces is, geen eenrichtingsproces, het is niet de zender die de boodschap injecteert in een passieve ontvanger maar een uitwisseling tussen twee partijen die beide bijdragen aan wat er uiteindelijk wordt begrepen. En wie dit begrijpt, wie zijn communicatie vormgeeft als een dialoog in plaats van als een monoloog, die is beter toegerust om te bereiken wat hij wil bereiken.

De praktische consequentie van dit onderscheid is dat communicatie niet ophoudt nadat je hebt gesproken. De echte check of communicatie heeft plaatsgevonden comes afterward, wanneer je de ontvanger vraagt wat hij heeft begrepen, wat de boodschap met hem heeft gedaan, wat hij van plan is te doen met wat hij heeft gehoord. En wie dit niet doet, wie na het spreken niet checkt of het spreken heeft gewerkt, die weet niet of hij heeft gecommuniceerd of alleen maar heeft gezonden.

Checken Of De Boodschap Is Overgekomen

De beste manier om te checken of je boodschap is overgekomen is door het stellen van vragen die diep gaan, vragen die niet alleen peilen of de woorden zijn begrepen maar ook of de betekenis is begrepen, of de bedoeling is begrepen, of de urgentie is begrepen. Enkele voorbeelden: Wat denk jij dat ik hiermee bedoel? Wat ga jij hiermee doen? Hoe belangrijk is dit voor jou? En deze vragen, die zijn geen test om te zien of de ander slim genoeg is om het te begrijpen, het zijn instrumenten voor jou om te zien of jouw communicatie heeft gewerkt.

Wat ook helpt is het samenvatten van wat de ander heeft gezegd, het spiegelen van de boodschap die je hebt ontvangen, het laten zien dat je hebt geluisterd naar wat er achter de woorden lag. En dit spiegelen is niet alleen een manier om te checken of je het goed hebt begrepen, het is ook een manier om aan de ander te laten zien dat hij is gehoord, dat zijn perspectief ertoe doet, dat je niet alleen maar bezig bent met je eigen boodschap maar ook met de reactie van de ontvanger.

En er is de techniek van de check-in na afloop, het een dag later terugkomen op wat er is besloten, het vragen of de acties die zijn afgesproken ook echt zijn uitgevoerd, het kijken of wat je had verwacht ook echt is gebeurd. En dit na-afloop contact is des te belangrijker wanneer de boodschap ingewikkeld was of wanneer de relationele context gespannen was, wanneer de kans op misverstand groter was dan normaal. En door dit te doen, door deze check-in toe te voegen aan je communicatiepraktijk, verklein je de kans dat misverstanden onopgemerkt blijven.

Valkuilen Van Aannames Over Begrip

De eerste valkuil is de aanname dat de ander vraagt wanneer hij iets niet begrijpt. In de praktijk is dit lang niet altijd waar, veel mensen durven niet te vragen, zijn bang om dom over te komen, zijn bang dat ze de spreker beledigen door te zeggen dat ze het niet snappen. En hierdoor kun je als spreker denken dat alles helder is geweest terwijl de ontvanger de hele tijd in verwarring was maar dit niet heeft laten merken. En de enige manier om dit tegen te gaan is door systematisch te checken, door er niet van uit te gaan dat zwijgen instemming betekent.

De tweede valkuil is de aanname dat jouw woorden dezelfde betekenis hebben voor de ontvanger als voor jou. In werkelijkheid is dit zelden helemaal waar, zelfs bij ogenschijnlijk eenvoudige begrippen kunnen de connotaties verschillen, kunnen de emotionele ladingen verschillen, kunnen de praktische implicaties verschillen voor de spreker en de ontvanger. En wie hier geen rekening mee houdt, wie denkt dat een woord een universele betekenis heeft die voor iedereen hetzelfde is, die maakt een fout die maar al te vaak leidt tot misverstanden.

De derde valkuil is de aanname dat de context voor zich spreekt, dat de ontvanger wel begrijpt in welke context de boodschap moet worden geplaatst. Maar vaak is dit niet het geval, de ontvanger heeft een andere context dan de spreker, een andere set van aannames over wat normaal is, wat verwacht mag worden, wat de achtergrond is van de boodschap. En door deze context niet expliciet te maken, door ervan uit te gaan dat het wel duidelijk zal zijn, creëer je ruimte voor misverstanden die gemakkelijk hadden kunnen worden voorkomen.

Tot slot

Goede bedoelingen zijn het begin van communicatie, niet het einde. En wie echt wil communiceren, wie wil dat zijn boodschap niet alleen wordt gehoord maar ook wordt begrepen, die moet verder gaan dan de goede bedoeling, die moet werk maken van de afstemming, van het checken, van het spiegelen, van het na-afloop terugkomen. En deze extra moeite, die is het waard, want het voorkomt misverstanden die anders Later tot grote probleemen kunnen leiden, het bouwt relaties die sterker worden doordat mensen zich echt begrepen voelen, het creëert een omgeving waarin communicatie niet alleen plaatsvindt maar ook werkt. En wie dit eenmaal heeft geleerd, wie heeft ontdekt dat communicatie meer is dan praten, die heeft een vaardigheid te pakken die hem zijn hele leven van dienst zal zijn.

Wil je meer lezen over communicatie en misverstand? Hier zijn andere blogs die aansluiten:

• Luisteren Is Meer Dan Horen: De Vergeten Fundament Van Communicatie — over luisteren
• Communicatie Is Niet Wat Je Zegt Maar Wat Er Overkomt — over communicatie
• Moeilijke Gesprekken: Hoe Je Ze Voert Zonder Alles Te Breken — over gespreksvoering
• Feedback Geven Zonder Te Breken: De Kunst Van Constructieve Feedback — over feedback
• Conflicthantering: Waarom Ruzies Vaak Gaan Over Iets Anders — over conflict