Generatiekloof in communicatie: hoe je elkaar beter begrijpt

Een jonge medewerker stuurt een berichtje naar zijn manager: “Niet super druk vandaag, kan ik helpen?” De manager leest het als een vraag om toestemming en voelt zich verplicht om werk te geven. De medewerker las het als een signaal van beschikbaarheid. Drie kwartier later is er spanning: de manager denkt dat de medewerker werk weigerde, de medewerker begrijpt niet waarom hij wordt aangesproken.

Dit is geen conflict over inhoud, het is een misverstand over de manier waarop communicatie wordt gelezen. En het is slechts één voorbeeld van een fenomeen dat ik in bijna elk team tegenkom waar meerdere generaties samenwerken: de generatiekloof in communicatie.

Dit artikel gaat over: Communicatie

De onzichtbare verwachtingen achter communicatie

Elke generatie groeit op met een set ongeschreven regels over hoe communicatie hoort te verlopen. Hoe formeel spreek je iemand aan die hoger in de hiërarchie staat? Hoe snel reageer je op een bericht? Wat betekent het als iemand niet reageert? Wanneer is iets gezegd en wanneer is iets af? Deze vragen worden door verschillende generaties anders beantwoord, niet omdat de één gelijk heeft en de ander niet, maar omdat ze met verschillende normen zijn opgegroeid.

Mensen die zijn opgegroeid met e-mail als primair communicatiemiddel hebben andere verwachtingen over reactiesnelheid dan mensen die zijn opgegroeid met whatsapp. Mensen die hun hele carrière in vergaderzaaltjes hebben doorgebracht, lezen non-verbale signalen anders dan mensen die zijn opgegroeid met videovergaderingen als standaard.

In mijn werk merk ik dat veel misverstanden die worden gepresenteerd als inhoudelijke onenigheid eigenlijk communicatieproblemen zijn. Twee collega’s die het niet eens zijn, zijn vaak niet oneens over de feiten maar over de manier waarop ze informatie uitwisselen. Degene die verwacht dat een bericht binnen een uur wordt beantwoord, voelt zich genegeerd door degene die verwacht dat een bericht binnen een dag wordt beantwoord. Geen van beiden heeft ongelijk, maar allebei begrijpen ze de verwachting van de ander niet.

Hoe generatieverschillen de werkplek beinvloeden

De generatiekloof in communicatie uit zich op verschillende manieren in teams. Sommige zijn zichtbaar, zoals de voorkeur voor vergaderingen versus asynchrone communicatie. Andere zijn subtieler, zoals de manier waarop feedback wordt gegeven en ontvangen.

Oudere generaties hebben de neiging om feedback te geven in een formeel kader: gepland, gestructureerd, met ruimte voor het formuleren van kritiek. Jongere generaties hebben de neiging om feedback te verwachten als onderdeel van het dagelijkse werk: snel, direct, informeel. Wanneer een manager feedback geeft in de stijl die voor hem normaal is, kan het zijn dat de ontvanger het niet herkent als feedback of het als te formeel ervaart. De intentie komt niet over.

Wat ik heb geleerd is dat leiders die effectief zijn in multigenerationele teams bewust zijn van deze verschillen en hun communicatiestijl aanpassen aan de ontvanger. Dit is geen aanpassing van de boodschap, maar van de verpakking. De boodschap blijft hetzelfde, maar de manier waarop deze wordt bezorgd wordt afgestemd op wat de ontvanger gewend is.

Praktische aanpak voor betere communicatie over generaties heen

De eerste stap is expliciet maken wat impliciet is. Veel communicatieproblemen ontstaan doordat mensen hun eigen ongeschreven regels niet uitspreken. Wie verwacht binnen een dag respons te krijgen, kan dat beter uitspreken dan het als vanzelfsprekend beschouwen. Wie een bericht niet binnen een uur beantwoordt, kan beter even melden dat het druk is dan te verwachten dat de ontvanger dit begrijpt.

De tweede stap is vragen in plaats van aannemen. Wanneer een reactie niet overeenkomt met wat je verwacht, vraag dan wat de ander bedoelde of wat zij verwachtten. Dit voorkomt dat kleine misverstanden escaleren tot grote conflicten. Vaak is het probleem niet de communicatie zelf maar de interpretatie van de communicatie.

De derde stap is het bouwen van een gezamenlijke taal binnen het team. Wat bedoelen we als we zeggen dat iets klaar is? Wat is een redelijke reactietijd? Hoe geven we elkaar feedback? Door deze vragen expliciet te bespreken, bouw je een set van afspraken die voor iedereen gelden, ongeacht leeftijd of achtergrond.

Generatiekloof als bron van creativiteit

De generatiekloof wordt vaak gezien als een probleem, maar het is ook een kans. Teams die de verschillen weten te benutten, hebben een voordeel dat homogene teams niet hebben. Verschillende generaties brengen verschillende perspectieven, verschillende netwerken en verschillende manieren van probleemoplossen mee. Het management van de verschillen is de prijs voor dat voordeel.

Wie als leider de generatiekloof positief weet te benutten, creert een omgeving waarin verschillende communicatiestijlen elkaar versterken in plaats van tegenwerken. De directheid van de ene generatie en de formaliteit van de andere kunnen samen een communicatiecultuur creeren die sterker is dan wat een van beide Alone zouden kunnen bereiken.

Het vergt wel moeite. De standaardinstelling van de mens is om de eigen communicatiestijl als vanzelfsprekend te beschouwen en andere stijlen als vreemd of verkeerd te ervaren. Wie die standaardinstelling doorbreekt en nieuwsgierig blijft naar hoe anderen communiceren, heeft een voordeel in elke werkomgeving waar meerdere generaties samenwerken.

Er is ook een machtscomponent aan generatieverschillen in communicatie die vaak wordt genegeerd. Wanneer een oudere manager communiceert met een jonge medewerker, is de machtspositie niet gelijk verdeeld. De manager kan onbewust verwachten dat de jonge medewerker zich aanpast aan de communicatiestijl van de manager, terwijl het vaak effectiever is dat de manager zich aanpast aan wat de jonge medewerker gewend is. Dit is geen kwestie van gelijk hebben, het is een kwestie van effectiviteit.

In de praktijk merk ik dat leiders die succesvol zijn in het managen van generatieverschillen hun communicatiestijl als een gereedschap zien dat ze bewust kunnen kiezen. Ze passen niet alleen hun woorden aan, maar ook hun medium, hun timing, en hun verwachtingen. Ze weten dat een informele whatsapp-bericht bij de ene medewerker heel anders overkomt dan bij de andere, en dat de kunst is om het juiste kanaal voor de juiste persoon te kiezen.

Het lastige is dat er geen eenduidige handleiding is. Elke generatie is diverser dan de stereotype hem wordt toegedicht. Binnen elke generatie zijn er grote individuele verschillen in communicatiestijl. Wie generalization maakt en denkt dat alle jongeren informel willen communiceren of alle ouderen formeel, maakt dezelfde fout als bij elke andere generalisatie. De kunst is om te vragen in plaats van aan te nemen, en om flexibel te blijven in de manier waarop je communiceert.

Dit artikel valt onder: Communicatie

Bronnen bij dit artikel:
Zhou, N. et al. (2022). Generational differences in workplace communication styles. Journal of Business Communication, 59(2), 145-168.
Twenge, J. (2017). iGen: Why Today Super-Connected Kids Are Growing Up Less Rebellious. Atria Books.

Gerelateerde blogs: Communicatie en misverstand: waarom goede bedoelingen niet altijd overkomen | Feedback geven: de kunst van constructieve communicatie | Zakelijk Leiderschap

Dit artikel valt onder: Communicatie

De inhoud van deze blog is gebaseerd op onderzoek, praktijkervaring en persoonlijke inzichten. Genoemde auteurs en onderzoeken worden aangehaald als inspiratiebron of illustratie. Alle niet-gemarkeerde inhoud vertegenwoordigt de visie en ervaring van Sertel Ortac.